“我的门诊医疗费用报销了，而且对你们医保局的工作人员服务很满意，以往我在医院、药店门诊拿药都不报销，都是自己出钱，现在国家出了门诊共济政策，门诊拿药都能报销了。”近日，家住曾都区东城街道的王先生接到区医疗保障局工作人员回访电话时道出心中的感谢。

区医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，树立医保报销无小事的观念，始终以服务好参保群众为工作目标，以实际行动践行初心使命，用心用情扎实做好医保信访工作，打造群众满意的医保，让医保信访工作成为联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径，以更优质，更高效的服务赢得群众点赞。

健全制度体系，提前“预”访。信访工作坚持党建引领，在理论学习中心组、主题党日和职工大会上多次组织学习《信访工作条例》，让每一名干部职工都能认识信访工作的重要性。成立以局主要负责人为组长的信访工作领导小组和工作专班，安排专人负责信访工作，明确职责分工，严格办事程序，细化办事流程。根据“局长走流程”工作要求，局班子成员和服务中心负责人定期轮流到政务服务大厅窗口坐班，眼观耳听，切身了解群众需求和服务中的不足，及时协调解决相关问题；将信访接件、派件和办件融入到节假日值班工作中，紧盯热线、信访、举报、咨询、来访事项,及时回应群众关切，解答群众诉求，确保群众诉求实时响应。

及时回应咨询，耐心“接”访。对“12345”市长热线、阳光信访转发过来的咨询投诉件，明确专人负责，各股室业务负责人协同办理，严格在规定时间内答复。在书面答复前先致电来信人，弄清群众真实诉求，就问题解决方案进行沟通，给出专业政策解答。针对“非理性”诉求，采取“主动联系问实情”“答疑解惑讲政策”的方式，争取群众对因政策原因无法解决的问题也予以理解，确保“件件有着落、事事有回音”。截至目前共接待电话咨询超80000人次，来信来访22000余人次，释疑解惑问题，共办理人大代表议案1份，办理信访投诉305件。按时处理和化解率100%。

抓实重点宣传，精准“走”访。一是对在同一问题上反复投诉或对医保政策不予理解的信访人，由分管同志带领业务骨干约好时间上门走访。通过和当事人及家人面对面沟通，认真听取信访人的诉求，了解信访人的需求，动之以情、晓之以理，全方位、多角度向信访人用心用情做好解释工作，使得信访人打开心结，对医保工作表示理解和满意。二是针对职工门诊统筹政策改革，区医疗保障局及时成立宣传工作队，在全区各机关单位、镇（街道）、村（社区）培训解读政策，印发宣传折页10000余份，确保职工门诊共济政策平稳落地实施；注重加强信访源头防范，充分利用2024年度城乡居民基本医疗保险基金征收工作，开展医保政策“进机关”“进社区”“进企业”“进乡村”宣传，通过对医疗保障政策和法律法规的宣传，努力减少因政策信息不对称引起的矛盾纠纷，将信访隐患消除在萌芽状态。

记者：晏先勇

编辑：习梦云

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