近日，随州市曾都区市场监督管理局在涢水市场监督管理所创新推出“云端调解室”在线纠纷调解模式，将传统线下调解搬至“指尖”，以“快、便、和”三字诀精准破解住宅商用区域投诉处置难题，实现群众“一次不用跑”、纠纷“线上即时解”。

涢水辖区地处城乡接合部，“住宅商用”现象普遍，小餐馆、美容店、便利店、网店等经营主体聚集。随着经营活动日趋活跃，网络交易、邻里矛盾等投诉也随之增多。传统的“上门调解”模式常陷入“跑断腿、磨破嘴”的困境，耗时费力，不仅效率偏低，矛盾还易反复。为此，曾都区市场监督管理局以行风建设为抓手，聚焦群众急难愁盼，精准施策，依托微信、视频通话等常用通信工具，搭建轻量化、便捷化的“云端调解室”，重构投诉调解流程，让数字化成为基层化解纠纷的“新利器”。

快速响应，让纠纷处置“不隔夜”

住宅商用区域的相关投诉具有突发性、情绪化特点，等待易让矛盾发酵。涢水市场监督管理所建立“线上接诉——快速分流——即时调解”的闭环机制，将响应速度量化落地：接诉后15分钟内联系双方当事人，30分钟内组建由调解员、投诉方、被投诉方参与的“三方调解群”，在线核实情况、协商调解方案，实现纠纷高效处置。自“云端调解室”推行以来，涢水辖区住宅商用区域内的投诉平均办结时间从5个工作日压缩至3个工作日，约40%的简易纠纷实现“当天接、当天调、当天结”。曾有一起网店消费纠纷，从接诉到双方在线达成协议仅用2小时，商户当晚完成退款，投诉人即时撤诉，实现调解即化解。

流程减负，让群众维权“零跑腿”

住宅商用区域的纠纷双方，一边是不愿为小事请假跑腿的居民，一边是担心关门歇业影响生意的小商户。曾都区市场监督管理局紧扣“便民”核心，明确事实清晰、争议不大、金额较小的消费纠纷列为在线调解优先适用范围，打破时空限制，让数据多跑路。调解过程中，调解员通过视频连线“云端见面”，在线查验现场照片、消费凭证、经营证照等信息，全程录音录像；调解成功后，生成调解协议，双方签名确认，文书通过微信、邮箱直接送达。今年以来，涢水市场监督管理所共接收投诉94件，其中通过“云端调解室”处理住宅商用区域相关投诉32件，占比约34%，累计为群众节省往返时间约100小时，为商户减少歇业损失约20个经营日。一位参与在线调解的居民感慨：“以前觉得投诉维权很麻烦，要请假要跑部门，现在手机连线，在家躺着就把问题解决了，方便得很！”

云端破冰，让矛盾纠纷“不升级”

住宅商用区域的纠纷双方多为邻里或一次性交易主体，线下面对面调解易引发情绪对抗，部分当事人异地到场难也让调解受阻。“云端调解室”以“非接触式”“无地域限制”的优势，为矛盾降温创造了缓冲空间，屏幕隔开物理距离，也有效消解了面对面的“火药味”。涢水市场监督管理所调解员摸索出专属“云端调解法”：先分别单独连线倾听双方诉求，再组织共同沟通协商，全程引导“就事论事”，避免情绪对立和人身攻击，同时所有调解记录全程留存，既规范调解行为，也便于后续查询和监督。同时，从纠纷调解案例中挖掘共性问题，针对未在登记地址经营等问题开展靶向监管，从源头减少纠纷发生。目前，涢水市场监督管理所“云端调解室”在线调解成功率达86%，双方满意率达89%，未发生矛盾升级或重复投诉，不少原本“红脸争执”的邻里，在调解员云端斡旋下实现“握手言和”，真正实现了“案结、事了、人和”。

以小切口破解大难题，以数字化赋能基层治理。曾都区市场监督管理局“云端调解室”利用现有通信工具，优化了工作流程，用务实举措破解基层解纷“老大难”。下一步，曾都区市场监督管理局将总结工作经验，在全区市场监管系统逐步推广“云端调解”模式，持续拓展应用场景，固化流程标准，让“云端调解”成为优化营商环境、守护民生福祉的常态化举措，让基层市场监管的速度与温度，直抵群众指尖、暖在群众心间。

通讯员: 张茹月