“琴姐琴姐，电话响了......”在一声着急的呼叫声中，12345热线调度岗工作人员王琴从办公桌上猛得惊醒，迅速接起电话，“您好，是交通局吗？这边我们接到群众来电反映，高铁南站没有公交和出租车，有人员滞留，麻烦紧急处理一下。”“您好，是广水热线办吗？平林镇316国道刘家畈路段因下雪堵车严重，群众反映堵车已超过8小时......”由于近日极端天气突袭，12345热线调度人员王琴每晚紧急调度群众诉求达50余件，已连续三日不分昼夜的与各部门沟通协调，在被叫醒后又迅速投入到这场寒潮“保卫战”中，一边接着电话，一边手指在键盘上翻飞。

深夜，窗外雪漫随州城，当人们在家中沉浸式欣赏雪景，12345热线仍是灯火通明。年终岁尾，面对多年不遇低温冻雨天气，随州12345热线中心电话铃声此起彼伏，一片热火朝天的忙碌景象。为保障民生安全，道路畅通，返乡人员平安过节，随州12345热线启动紧急事件响应机制，实时研判话务峰值变化情况，科学调配话务值班值守，适时补充调整人员力量，持续提升应急接听能力，全力保障群众诉求畅通无阻，服务不断档。

紧急情况显担当，危急时刻见作为。针对极端天气的来电咨询，随州12345热线建立24小时知识库完善审核机制，积极联系各相关成员单位，实现热线知识库中寒潮防范、道路情况等知识信息的动态更新，对高频咨询类诉求即接即答。同时，积极开展紧急诉求提速响应机制，横向对接交通、公安、城管、气象等部门，纵向对接各县区政府，将涉及大面积停水、停电、道路安全等涉强降雪、寒潮极端天气紧急事项，第一时间转派，实时在线协调相关职能部门快速处置，及时妥善解决群众紧急求助类诉求。

随州12345热线充分发挥“连心桥”作用,针对群众反映集中的热点问题，加强资源共享，科学分析受理趋势、研判定位高发区域，及时向有关部门反馈相关诉求数据，加强沟通衔接，不断强化事前预防加码、事中抢险救援、事后帮扶重建等综合协调调度，做好服务保障，推动“冷问题”早日“暖到位”。

通讯员：宫君梅

编辑：习梦云

责编：鲁京京

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