（原标题：工行网点被指拒绝“穷人” 经理称只接待VIP客户）

工行网点被指拒绝穷人，称只接待30万元以上存款的客户。谈起银行网点转型问题，对一个银行来说，不再是一个陌生的话题，而是一个客观必然的话题。对于银行工作者来说，我们给大家的印象就是收收付付、存存贷贷，整天和钞票打交道，然而在每一次的转型后服务也好营销也罢，都有着巨大的的变化，但令人想不到是，竟然还有国有银行的部分网点拒绝对普通客户办理业务。（中金网1月9日）

上周四，陈小姐到广州市越秀区海珠中路的工商银行帮家里的老人办理近十万元存折转账业务。“一进到银行，就有大堂经理走过来，咨询办理业务类型，我如实告知：办理存折转账的。该大堂经理刷了我递给他的存折后称，这种存折不行。”我一开始没有多想多问，就从袋子里拿出了我儿子的存折给经理，他也说不行。

陈小姐一问才知道，不行的原因是因为存折的存款太少了。陈小姐告诉记者，大堂经理明确道，这个网点只接待VIP客户，也就是定期三个月以上、存款达30万的客户。

但是，由于是不带卡的存折，不能到自助设备取款，也没有开通网银功能，陈小姐实在不知道怎样将老人家的钱取出来。对此，大堂经理也表示：“没办法，帮不了。”

陈小姐咨询了离该网点最近的其他工商银行网点，银行工作人员表示，那家网点也不做普通客户的业务，必须到距离再远一些的大德路或沿江路网点才能办理。

最后，陈小姐又找到还有第三本存折，但是也只有10几万的定期，结果一刷，大堂经理说可以办理非现金业务。

“太不可思议了，银行开大门做生意，门口也没标示只做VIP，却如此拒绝普通客户。”陈小姐感叹，此前在另一家银行办理现金转账业务的时候，也遇到过资金太少被拒绝办理的情况。“当时是帮亲戚去用现金汇款一笔‘白金’（用于祭拜死去的人），金额是2503元，大堂经理一听小额汇款，也不给我号，叫我去ATM汇款，但是柜员机是现金转不了3元的，大堂经理也不管，说‘没办法’。后来我是去办理其他的业务才拿到号顺便办理了这个‘白金’汇款业务。”

听了陈小姐的投诉后，记者对银行拒绝客户办理普通业务感到不惑。

上周五记者也来到工商银行海珠中路的网点体验。一进银行，大堂经理走过来问明要办理什么业务，记者拿出一张余额只有100多元的工商银行芯片卡，大堂经理一刷表示，不能办理业务，原因是“不够资格”。

而对于资格，该经理表示，需要定期3个月以上，资金达30万以上。

昨日，记者致电工商银行客服热线95588，将该情况进行咨询，不过，客服人员表示，要登记后去了解，1~5个工作日才能给答复。

专业人士：银行部分网点要转型需要明示、讲清楚

有业内人士告诉记者，确实有部分银行的少数网点开始悄然拒绝普通客户，只做对公业务和VIP，而且又不敢明示。

该人士认为，近几年，银行业绩增速不断下滑，转型压力颇大。但是银行如此的转型做法有点狠，起码也要保留一个窗口接待普通客户。“开门做生意就要一视同仁，这么做对银行声誉影响负面。”

记者了解到，目前很多普通客户对银行来说，是一种负担，因为这一顾客群体对银行创造的价值不高，有的甚至还要亏本。“其实，做普通客户的生意，对于银行来说，已算惠民工程了。”有业内人士如此说道。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇也表示：“还没听过这样的事情，这样的事情也不应该有。”郭田勇认为，如果真有部分网点要转型，也要明示，讲清楚。

我国银行在进行网点转型时遇到的问题

（一）网点经营模式不完善

在商业银行经营管理加快与国际接轨的过程中，新产品层出不穷，新业务模式尚未形成。大量地区性金融机构经营水平参差不齐，经营模式不够完善。由此可见，现有银行体系对中高端客户争抢有余，对普通客户服务不足，导致金融供需的结构性矛盾。

（二）服务对象定位不明确

目前许多银行在这方面显然做的不够，一个新装修的网点，豪华程度不亚于五星级酒店，但不久发现周围的客户群体定位达不到这个理财中心服务层次。在开展网点服务对象重新定位工作之前，有关目标规划区域的消费者研究必不可少，如果不知道目标网点为谁服务、你的客户来自哪里，你的客户有什么特征，就贸然地进行网点选址和内部功能设计，最后就会出现服务错位的情况。

（三）网点理财功能不全面

网点理财中心的主要工作是财富管理，财富管理：一方面受制于银行提供产品的单一而难以给客户带来高回报；另一方面缺乏对前期市场和消费者研究，有的银行宁肯花上几千万投入理财中心的装修和设计，却不愿意拿出一分钱做消费者研究，加大了理财中心建设的机会成本。

（四）产品服务质量不理想

与产品服务相联系的业务流程尚需优化，目前银行网点由于受网络系统和人员方面的制约，或者是出于控制风险的目的，还不能提供银行的所有产品服务。在业务流程方面的授权环节过多，后台集约化程度不高，限制了业务处理的速度，影响了产品服务质量。

（五）激励约束机制不完善

缺少对网点布局持续性评估机制，激励约束机制建设是商业银行改革中的一个重要方面，对商业银行竞争力和经营效率的提高有着重要作用，随着改革的深入，转换我国商业银行的经营机制，健全和完善激励约束机制已势在必行。

可以说，当今银行竞争的核心就是服务之争，是由“银行的服务”向“服务的银行”转变。

对银行网点的转型提出建议

（一）完善网点经营模式

引入社区银行网点经营模式，可通过两种方式：一是推动小型金融机构向社区银行转变。针对大中型商业银行留下的市场空白，城信社、农信社，及部分资产规模较小的城商行、农商行，应准确定位，合理细分市场，在贷款条件、利率定价、担保机制等方面进行制度创新，完善风险内控机制和服务功能，有针对性地提供差异化、个性化的金融产品和服务，满足广大中小企业和居民的金融服务需求，树立在地区市场中的品牌，使我国真正形成分层次、全方位的银行服务体系。二是大中型商业银行可部分引入社区银行经营模式。中高端市场由于风险小、利润高而成为各大银行角逐的焦点，同时也会摊薄盈利，造成垒大户现象，增大信贷风险。中小企业资源丰富，个人理财需求日益增强，这些是不容忽视的市场空间，有利于银行调整信贷结构，降低信贷集中度，形成新的利润增长点。因此，大中型银行应因地制宜，选择部分处在经济欠发达地区以及中小客户聚集区域的支行网点，引入社区银行经营机制，通过与地区客户的良好互动，挖掘其中的市场机会，并调动各种资源，运用各种手段把握这种机会，实现财富效应。

（二）明确定位服务对象

基层营业网点转型的背后其实是银行金融业务的转型。在恰当的时间，通过合适的渠道，将适合的产品提供给适当的客户，这就是转型要达到的目的。要实现网点的准确定位，就必须“一点一策、一点一型”，确定网点在银行渠道中的定位，明确网点定位的未来目标客户群。在定位的基础上区分清楚哪些业务适合渠道和网点推广，研究现有的客户，了解客户结构，实现科学分流，进行科学的成本核算。具体做法有：定位是网点转型的基础。本文根据我国的社会结构将个人金融市场分为四个阶层：

阶层1：高收入阶层。银行可根据个人客户的资产状况和投资偏好，根据安全性、流动性和盈利性原则为客户提供富有个性化的一个或多个储蓄、保险、证券和房地产以及邮票、古董、字画等方面合理搭配的理财方案，使其资产得到最优组合，这种“量体裁衣”式的个人服务更适应客户要求的亲切和个性化。

阶层2：中上等收入阶层。商业银行可以推出“超值型”个人金融服务组合，如虚拟银行服务、超值理财服务、为客户提供理财方案和个人金融衍生业务以及法律方面的咨询服务等。

阶层3：中下等收入阶层。银行可以为他们提供大众化服务。商业银行可推出“优先型”个人金融服务组合，如电话银行服务、个人汇款服务、自助银行服务、保管箱服务和提供投资咨询服务等。此外，针对这一群体的客户，银行也可考虑由金融专家提供各种可行性计划，帮助客户进行理财，包括信用卡等清算工具；电话银行、网络银行等方便快捷的渠道；旅游信贷、消费信贷等适合中产阶层的信贷工具。

阶层4：低收入阶层。银行的基本对策是挖掘科技潜力，拓展服务渠道，尽量提供基本的、不占用人力的服务。具体包括：在储蓄方面提供各种储蓄品种，如零存整取、定期存款等，如“持家型”个人金融服务组合或根据客户投资目标，为客户提供最佳组合存款方式；在贷款方面提供住宅贷款、教育贷款等产品组合；在资金清算方面提供ATM，自动转账等服务；在中间业务方面提供代缴费等服务，如代发工资、代付、水、电、房租、电话费用等交费转帐服务。

（三）提升网点理财功能

1.增设理财管理中心。

随着金融理财产品的增多，银行必须进行服务方式的转型，只有这样才能帮助广大公众熟悉新增的金融产品，更好地对不同阶层的目标客户进行针对性营销和提供优质服务。营销与服务的转型决定了柜员应由原来处理柜台业务操作人员向具有营销思想的客户经理的转型。一小部分柜员充当大堂客户经理，提供咨询服务，引导客户选择那些低成本的服务渠道；大部分柜员转变为理财客户经理，为客户提供投资理财服务，整个网点逐渐成为优质客户财富管理的中心。

2.提高理财管理质量。

首先由大堂经理发掘普通客户价值及识别优质客户；其次营造理财管理气氛；再次一些承担大堂经理作用的是保险代理人、证券营销员，这样存在优质客户被其他金融机构事先过滤的风险，应该谨慎研究保险、证券和基金公司员工的作用，有管理地发挥其效能。客户购买某种金融产品，不仅要保值，更要增值，最后通过改善日常工作规范、工作方法、话术，来提高理财管理质量。