7月30日，第四届全国12345政府热线年会隆重召开，随州12345市长热线因贴近百姓生活、便民惠民而从全国345个参评城市中脱颖而出，荣获“服务之星奖”，随州12345市长热线成为湖北省唯一一个荣获该奖项的单位。本次年会是由D3方评估平台、零点有数软件公司和河南省驻马店市人民政府联合主办，中国标准化研究院、CC-CMM国际标准组织提供支持，每年发布全国政务热线运行质监量评价报告。
“12345，有事找政府”。随州市12345市长热线开通三年多来，随州电信分公司的12345客服团队用一根连线，架起了政府与百姓之间连心桥。替百姓办事，为政府分忧，“市长热线”成为给百姓解决困难的最大底气，成为部门服务于民的最明航向。2020年新冠疫情的爆发，12345政务热线作为政府和群众的“连心桥”，共接听群众来电100968件、在线答复81056件、热线转办9000件。随着疫情期间平台话务量的不断上涨，由日均200余件达到了17700余件，随州分公司党委迅速招募了25名精干人员组成志愿者队伍，连夜通过中国电信“天翼云会议系统”对前来增援的志愿者进行远程岗前培训，话务接通率由最低谷的40%左右稳步恢复到平日95%的水平，高峰时达到99%以上。
随州分公司12345市长热线的担当充分体现了“为人民执政、靠人民执政”的治理理念。在疫情防控中，充分发挥热线作用，加强数据分析和信息推送，为全市科学防控提供第一手数据支撑。及时畅通群众诉求渠道，舒缓群众焦燥情绪，为化解当地社会矛盾起到了较好作用。
