“您好，有什么需要我帮您的？”“您反映的问题我们会尽快帮您解决，请耐心等待。”每天，随县疫情防控指挥部热线电话办公室都会接到几百个群众来电。

1月24日，在随县防控指挥部成立初期，综合协调组迅速组建了热线电话小组，抽调卫健局工作人员24小时值守接听，切实做好答疑解惑、防控政策宣传、恐慌心理疏导、突发事件协调解决等事宜。

特殊时期，每个临时话务员都必须做好准备，立即上岗，精准应答。首先，他们要学习疫情防控知识和相关文件精神；其次，要及时掌握最新疫情防控各类动态；最后，要梳理出具有代表性和典型性的来电，根据相关政策和指挥部建议，整理出规范的解答要点，努力给来电群众一个满意的答复。

随着管控期延长，热线电话铃声此起彼伏，工作量与日俱增，从平时的每天100多个话务量增长到每天近300个话务量。忙的时候他们顾不上喝一口水，甚至抽不了身去一趟厕所，更别提吃上一口热饭。

话务员晓兰说：“我最喜欢接问政策性问题的电话，每次都能准确无误的应答，听到居民最后满意致谢，我感到很欣慰。”话务员饶方说：“有的居民情绪比较焦虑、激动，有时候还威胁辱骂，每当接完这种电话，我都会深吸一口气，赶紧平复一下自己的情绪，尽快把委屈化解掉，打起精神继续为下一个来电者解答。遇到哭诉孕妇要生育的、突发生病的、物资车辆坏在高速上、送终奔丧等特殊事件，需要及时协调解决。”

随县指挥部热线电话小组负责人杨川说：“尽管我们每位临时话务员都在耐心地为来电者解答问题，但仍然避免不了遇到一些不友善的来电者。为此，我们要求所有临时话务员，无论对方发多大火，都必须克制住自己的情绪，一定要做到心平气和，并且礼貌对待来电群众，尽可能安抚他们的情绪，解释相关政策，缓解群众的恐慌、焦虑。” 

截至目前，随县防控指挥部热线电话已累计受理咨询9500余件次，工作人员每天进行汇总分类、统计分析，梳理总结出群众关注的热点问题，为疫情防控决策提供参考支撑。热线电话小组作为随县疫情防控指挥部联系群众的枢纽带，始终坚守在战“疫”一线，架起了一座与群众沟通的桥梁。

编辑：刘欣明

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