疫情就是命令，防控就是责任！面对严峻的新冠肺炎疫情防控形势，随州市统一战线各领域奋勇担当，挺身而出，通过各种方式投身防疫狙击战，共克时艰。

随州统战微信公众号将陆续为您选登一批统一战线抗“疫”典型，守望相助，感恩有你！

今天的典型是：随州民建会员、12345市长热线负责人——周秋妤。

周 秋 妤

随州民建会员

12345市长热线负责人

于“时时在线”中践初心

 12345市长热线是随州市政府官方服务热线，也是市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。随州民建会员周秋妤就在这里负责这项工作。

新冠肺炎疫情发生以来，面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打12345市长热线咨询或寻求帮助，话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。周秋妤带领团队日夜坚守阵地，24时战疫，时时刻刻与随州市民保持心连心，确保了这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。

据统计，1月22日至2月20日，随州12345市长热线呼入总量19457个，共接听群众来电反映“新型冠状病毒肺炎疫情类诉求”15326件，进一步提高了特殊时期政府履职能力，提升了服务市民的水平。

于“我将无我”中显担当始终坚持群众利益至上，多措并举，全力提高话务接通率，是周秋妤一直坚守的工作目标。疫情期间，周秋妤从2019年腊月二十七开始，就再也没有休息过，她把仅上初中一年级的双胞胎女儿放在家里，担心时也只是偶尔通过电话问候。自己则全身心扑在工作上，24小时坚守在这所城市的热线上，与群众心连心，忘了家，也忘了自己。

“加减乘除”—战“疫”中的实践创新

抗“疫”关键时期，平台话务量大，责任重。为更好完成工作任务，周秋妤和她的热线团队摸索出一套“加减乘除”工作法，极大地提高了热线的接通率，得到市委、市政府领导的充分肯定。

▲在充实平台人员上做“加法”。在人员极度紧缺的情况下，及时调配充实两名人员至前台话务席，再降呼入电话的排队数量；动员热线其他人员在做好本职工作同时，兼顾平台话务接听任务；与市防控疫情指挥部建立联动机制，抽调人员到指挥部，专门对接12345市长热线转接到指挥部的群众诉求，并将疫情最新动态及时传送到12345市长热线。

▲在分流热线话务上做“减法”。积极与随州日报、随州电视台等主流媒体衔接，大力宣传12345市长热线在随州政府门户网站上的受理入口，用最快、最直观的方式让市民知晓此网上受诉通道；加快12345市长热线微信公众号的开发，争取尽快投入使用。

▲在提升诉求处置上做“乘法”。联合相关部门，梳理疫情诉求热点，统一标准回复，编入热线知识库，力求快速回复；加强平台话务人员培训，及时掌握处理不同阶段疫情诉求的方法和策略，尽量压缩接话时长。

▲在人员休息时间上做“除法”。关键时刻要有关键担当，特殊时期更要作特殊奉献，热线平台话务人员的在岗、休息时间由原来4天一次夜班休两天，调整为7天一次夜班休一天；其他人员保持24小时全天候在线，确保疫情类紧急诉求得到快速转派和处理。

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编辑：毛小月

责编：钱思雪

审核：陈凡 鲁京京