近年来，根植于炎帝故里、编钟之乡的随州农商行营业部，以创新服务为动力，以提升品质求发展，通过持续改善服务环境、完善服务设施、拓展服务渠道、丰富服务手段、狠抓服务细节、加强服务管理，以别具一格的个性化、人性化、差异化服务为核心，营造特色服务文化，赢得了客户青睐和社会好评。

截至2018年底，该部各项存款26.26亿元，各项贷款26.51亿元，存、贷款规模均居随州金融网点前列。先后荣获“湖北银行业文明规范服务百佳网点”“全省农商行文明规范服务示范网点”“全国银行业文明规范服务四星级网点”等殊荣。

“三个一流”最温馨

打造一流的服务环境。随州农商行营业部地处核心商业区，与他行竞争短兵相接。在网点形象打造上，他们不仅做到高人一等、快人一步，而且贴心、温馨，人情味足。

实施“亮化”工程。网点建设提档升级，按照省联社统一标识、统一外观、统一布局要求，“高规格、高起点”规划，严格按照“客户分层、功能分区、业务分流”的要求全面布局，设立了VIP贵宾区、咨询引导区、现金区、非现金区和自助服务区、客户休息区、综合理财区等；自助设备配备齐全，分流了柜面业务，优化了业务流程，减少了客户等待时间；人性化设施布设到位，修建了无障碍通道，设置了视、听障碍自助设备，填单台上的“笑脸笔”、柜台上的老花镜、眼镜架，室内绿色盆栽，饮水机的开水，冬天客户座椅上的坐垫，宣传栏上宣传折页展架等，在不着痕迹中体现匠心独到。

实施“净化”工程。为保持营业厅内、外部环境干净整洁，该部建立并落实卫生管理责任制，指定专人每天维护各自负责的区域卫生。坚持行长带头做、员工主动做、全员坚持做，每周大扫除，一日三清扫，努力为客户提供窗明洁净、清新愉快的服务环境。

实施“细化”工程。严格按照现代银行网点设计标准和制度要求，科学合理细分柜台功能区域，配全沙发、茶几、阅报架等设施，打造“智慧银行”；配齐雨伞架、擦鞋机、水吧等设备，建设“休闲银行”；配好空调、多功能充电器、无线WIFI、医药箱等服务，成为客户的“便民银行”。从细微处见服务，全力打造一流服务环境。

创造一流的“营销品牌”。网点是营销的载体，营销是网点的灵魂。该部瞄准不同客户群体，一个节点一项营销，一项营销吸引和稳定一批忠实客户。

形式多样营销有礼。该部在各大节假日推出各种优惠活动，端午节推出“情系端午粽飘香”抽奖活动；儿童节举办“农商行杯”儿童绘画大赛；中秋节推出“中秋送好礼”存款有奖等活动。此外，开展教师节、护士节等专题营销活动，对特殊人群开展有针对性的关爱，营造有社会责任的企业形象。

延伸范围服务增值。该部利用上门“过年包红包，市民钞换钞”的服务方式，对周边各社区进行走访，工作人员持“新零钞”，借助帮客户“换新钱”的服务方式，带上合适的宣传品，上门了解客户对本部业务的使用情况，开展金融业务知识宣传普及，吸引客户前来办理业务。

冠名赞助走进社区。该部借助随州农商行冠名该市首届“我最喜爱的网格员”评选活动，走进鹿鹤社区开展了“金融网格化·服务千万家”宣传活动。张贴海报、散发宣传单、赠送小礼品等方式，向居民普及货币金融知识、宣传“致富贷”信贷产品、打击非法集资、防止电信网络诈骗、了解货币理财产品等知识，收集客户潜在金融需求，帮助客户提升风险意识，发挥“小网格大服务”作用，将农商行普惠金融理念传递给社区居民。

打造一流的“服务团队”。多年来，随州农商行营业部的青年员工一直保持在90%左右，该部通过采取以老带新、技能测试、岗位竞争等措施，铸造了一支充满活力、积极进取、素质优良的队伍。

开展竞赛相互监督强素质。该部按月开展员工对手赛、服务大比拼、“服务明星”月度评选等活动，邀请社会监督员不定期暗访，通过暗访、逐一点评等方式，促进服务质量不断提升。坚持每天召开晨会，重点对服务质量进行点评、互评，不论寒暑、不计春秋，每天晨曦中的营业部晨会已成了这条街道上不变的一景。新员工也在团队中不断成长，多名员工走了管理岗位，并将营业部的服务理念和精神传播到更多的机构网点。

加强培训提升技能提质量。专业技能一直是营业部业务发展的基础，为此专门设立了业务培训部，夯实员工的业务技能，提高办业务的效率。营业部主任为业务培训部负责人，组织全体员工练习基本功，每季度末进行业务比武。为了提升服务效率，该部严格落实限时服务，10万元以下存取款业务限时3分钟，转账业务限时2分钟，一线员工人人过关，苦练技能，靠扎实的服务功力在强手如林的金融竞争中脱颖而出。

细化流程坚持执行见真功。长期以来，营业部一直结合行业特点，努力营造让客户满意的服务环境。坚持学习使用文明用语及手语，为特殊客户设立“上门收款业务”，长年坚持站立服务、微笑服务、双手接递存单（折），严格执行“优质服务七步曲”。强化“三声服务”和首问责任制，把客户的需要看成自己的责任，用标准化的服务传递信心、坚守承诺。

“延伸服务”最亲民

服务“走出去”。随州市行政服务中心有60多个单位入驻，其中大部分窗口涉及到现金缴费。农商行营业部就把服务延伸过去，配备征信查询机，拿出2名专人在行政服务中心设立窗口，参与到办事流程之中，不仅支持转账业务，非税代缴业务，单位和个人征询查询打印，也支持现金业务，凡是涉及收费的都在该窗口进行，既方便了办事群众，又服务了行政管理部门，每天集中代缴非税及日常办理业务量达180余笔，日均交易金额达300余万元，仅2018年代收非税收入2.5亿元。

说起这个网点的好处，前来处理违章的王先生说：“我以前来这里办业务，现金不足时需要到老城区银行取钱。如果事情比较急，开车坐车都费时间，再加上在银行等待的时间，原本早上就能办好的业务常常要拖到下午，又费时又耽误事。农商行的网点搬进服务中心后，我转过身几分钟就能办完所有的业务，真是既方便又省心啊！”

服务走出去，业务跟上来。在历经4个月的持续跟踪营销后，营业部通过上门服务主动对接，成功争揽到随州市土地储备中心征地拆迁补偿款代发业务。在兑付现场，营业部组织专班上门服务，全力做好拆迁款的兑付和资金留存工作，贴心细致专业的服务打动拆迁群众，纷纷把拆迁款换成了定期存单。

业务“请进来”。“没想到你们这里也能办理代扣代缴水电费、燃气费，以后不用跑到营业厅就可以交水电费，真是省时又省力。”刚在营业部办完银行代扣代缴水电费、燃气费手续的市民林先生说。

这是随州农商行继服务“走出去”业务推广之后，将业务“请进来”的又一项惠民举动。营业部为了让更多的市民享受到这一服务，不避繁难，积极推广，通过与市供电局、市玉龙供水有限公司、市中燃城市燃气发展有限公司积极对接，全力打造便民缴费渠道，客户只用提供业务编号、银行卡号就可以顺利办理银行代扣代缴业务。

此外，该部坚持以义求利，向新老客户推荐各类增值投资业务，设置窗口积极开办理财业务、贵金属代理业务，以丰富的业务品种获得客户的更大青睐。

开放式的“公益之家”。近年来，该部积极践行社会责任，利用优越办公环境为在城区主街道上工作的交警、特警、环卫工人等提供休息避暑之地。配备饮水机、一次性水杯平时都对他们免费开发，酷暑时节还提供菊花茶、严寒中送上一杯热水，使营业部成了值勤民警、环卫工作歇歇脚的最佳去处。

营业部毗邻随州市第二中学，每年高考，营业部都会开展爱心助考活动。在营业大厅设置高考服务加油站，免费为考生提供饮用水、纸巾、应急橡皮、铅笔等高考文具，以备不时之需；为考生家长提供凳子、扇子、饮用水等避暑物品，还在室外搭起临时帐蓬，搬来椅子，为考场外守候的家长们提供休息场地。营业部“公益之家”的形象也逐步树立。

“四区”服务最给力

为龙头企业插上翅膀。营业部结合随州产业特点，加大对实体经济的支持力度。先后持续支持品源食品、三友食品公司、舜天食品公司等一批食用菌生产加工企业；华星汽车公司、聚力汽车公司、华龙车灯公司等一批汽车改装企业；顺泰商贸公司、永盛水产公司、鼎鑫商贸公司等一批商贸企业；贝牛文化公司、报业印务公司、威龙包装公司等一批印刷包装企业；楚天药业公司、利康药业公司、佳华医用公司等一批医药生产销售企业，有力的助推了随州市特色产业的提档升级。

做园区企业的金融服务专家。在经济下行时期，随州农商行营业部积极贯彻落实市行不抽贷、不断贷、不压贷的精神，始终对企业、商户不离不弃，共克时艰，打造“利益共同体”。对资金出现暂时困难的企业，只要股东有信心、产品有市场、项目有竞争力，都全力给予支持；对出现风险的企业，都按照“一企一策”的思路，主动深入企业开展帮扶。近年来，在政府部门及随州农商行的组织协调下，先后采取重组、增贷、续贷等方式盘活了三得利肥业、同星农业公司、兴丰源纸业公司、威龙包装印务公司等一批关门停产的企业。

架起商区和居民服务的桥梁。随州农商行在服务商区和社区中，敏锐把握商机，通过与特约商户签订合作协议，推出农商行IC卡缤纷节日“七天乐”活动。营业部积极拓展商户，丰富活动内容。通过开设“周一西餐日”、“周二爱车日”、“周三爱衣日”、“周四美食节”、“周五电影节”、“周六亲子日”、“周日影像日”等活动，以农商行的优惠让利，架起商户与居业的桥梁。

优质的网点建设带来优质的经营质效。截至2018年底，该部当年存款净增1.93亿元，人均存款0.75亿元；贷款累放15.62亿元，净投2.85亿元，人均贷款0.76亿元；实现总收入1.71亿元，简易核算人均创利489万元，人旺业旺，成就了农商行的明星网点。